Hai firmato un contratto e versato un acconto, ma il servizio promesso non è mai iniziato? L’impresa continua a rinviare, non risponde oppure pretende ulteriori pagamenti senza avere svolto alcuna attività?

Quando un servizio mai iniziato dopo la firma del contratto dipende dal comportamento del professionista, il consumatore può contestare formalmente l’inadempimento e chiedere che l’accordo venga eseguito oppure sciolto.

Non sempre è sufficiente comunicare di voler “annullare” il contratto. È necessario verificare le condizioni sottoscritte, la data prevista per l’avvio, le somme già pagate e le ragioni addotte dall’impresa.

In quali casi il servizio può considerarsi mai iniziato

La situazione può riguardare numerosi rapporti contrattuali, tra cui:

• corsi di formazione;
• servizi di consulenza;
• palestre e centri sportivi;
• trattamenti estetici;
• servizi matrimoniali;
• assistenza tecnica;
• manutenzioni periodiche;
• installazione di impianti;
• servizi digitali;
• lavori artigianali;
• prestazioni acquistate a domicilio;
• abbonamenti annuali.

Il servizio può considerarsi non iniziato quando il professionista non ha compiuto alcuna attività concreta oppure ha svolto soltanto operazioni preparatorie prive di utilità per il consumatore.

Occorre però distinguere il mancato avvio da un semplice ritardo occasionale. La valutazione dipende dalla durata del rinvio, dagli impegni assunti e dall’importanza del termine concordato.

Controllare cosa prevede il contratto

Il primo passaggio consiste nel leggere attentamente il contratto e verificare:

• la data prevista per l’avvio del servizio;
• l’eventuale termine entro cui la prestazione doveva essere eseguita;
• le condizioni per la risoluzione;
• le modalità di comunicazione dei reclami;
• le clausole relative agli acconti;
• le penali previste a carico del consumatore;
• l’esistenza di un finanziamento collegato;
• le cause di sospensione o rinvio;
• le promesse contenute nel preventivo o nell’offerta commerciale.

È importante conservare anche messaggi, email, registrazioni, ricevute e materiale pubblicitario. Questi documenti possono dimostrare che l’inizio del servizio era stato promesso entro una determinata data.

Il consumatore deve continuare a pagare?

Quando il professionista non esegue la propria prestazione, non è prudente continuare a pagare automaticamente senza formulare una contestazione.

La sospensione dei pagamenti deve però essere valutata con attenzione, soprattutto quando sono presenti:

• rate affidate a una finanziaria;
• cambiali;
• addebiti automatici;
• carte di credito collegate;
• clausole penali;
• servizi erogati solo in parte.

Interrompere unilateralmente i pagamenti senza spiegazioni può determinare solleciti, interessi o iniziative di recupero crediti.

È quindi opportuno comunicare formalmente che il servizio non è iniziato, contestare l’inadempimento e chiedere la sospensione delle richieste economiche fino alla definizione della vicenda.

Richiedere l’avvio del servizio entro un termine preciso

Quando il consumatore è ancora interessato alla prestazione, può chiedere all’impresa di iniziare il servizio entro un termine ragionevole.

La comunicazione dovrebbe indicare:

1. gli estremi del contratto;
2. la data della sottoscrizione;
3. le somme già corrisposte;
4. il servizio promesso;
5. la data entro cui avrebbe dovuto iniziare;
6. i precedenti solleciti;
7. un ultimo termine per adempiere;
8. le conseguenze del mancato intervento.

In determinate situazioni può essere utilizzata una diffida ad adempiere. Si tratta di una comunicazione formale con cui viene assegnato alla controparte un termine per eseguire la prestazione, avvertendola che, in mancanza, il contratto sarà considerato risolto.

La formulazione deve essere adeguata al caso concreto. Non ogni semplice email di sollecito produce gli stessi effetti di una diffida correttamente impostata.

Quando si può chiedere la risoluzione del contratto

La risoluzione può essere richiesta quando l’inadempimento del professionista non è di scarsa importanza rispetto all’interesse del consumatore.

Il mancato avvio totale del servizio può rappresentare un inadempimento rilevante, soprattutto quando:

• è trascorso molto tempo dalla data promessa;
• il termine era essenziale per il consumatore;
• l’impresa non offre una nuova data attendibile;
• i rinvii sono ripetuti;
• il professionista non risponde;
• la prestazione è ormai diventata inutile;
• l’impresa appare non più in grado di eseguire il servizio.

Lo scioglimento del contratto non coincide necessariamente con il diritto di recesso. Il recesso permette di uscire da alcuni contratti entro specifici termini; la risoluzione, invece, deriva dall’inadempimento della controparte.

Servizio mai iniziato e diritto di recesso

Quando il contratto è stato concluso online, telefonicamente oppure fuori dai locali commerciali, il consumatore può verificare se sia ancora possibile esercitare il diritto di recesso.

In linea generale, il recesso nei contratti a distanza e fuori dai locali commerciali può essere esercitato entro il periodo previsto dalla legge, salvo le eccezioni applicabili.

Se il termine è già scaduto, il mancato inizio del servizio può comunque giustificare una contestazione fondata sull’inadempimento.

È importante non confondere le due strade:

• il recesso non richiede necessariamente una colpa del professionista;
• la risoluzione presuppone un inadempimento sufficientemente importante;
• l’annullamento riguarda problemi relativi alla formazione del consenso;
• la contestazione di una firma riguarda l’autenticità o la riconducibilità della sottoscrizione.

La comunicazione deve quindi utilizzare la qualificazione più adatta alla situazione concreta.

È possibile recuperare l’acconto versato?

Quando il contratto viene risolto per inadempimento del professionista, il consumatore può chiedere la restituzione delle somme pagate per un servizio mai ricevuto.

La richiesta deve specificare:

• l’importo complessivamente versato;
• la data di ogni pagamento;
• il metodo utilizzato;
• la causale;
• l’assenza della prestazione;
• il termine concesso per il rimborso;
• le coordinate per la restituzione.

Il professionista potrebbe sostenere di avere già sostenuto costi organizzativi o avviato attività preliminari. In questo caso bisogna verificare se tali costi siano documentati, contrattualmente previsti e realmente riferibili alla prestazione acquistata.

Una clausola che consenta all’impresa di trattenere automaticamente tutte le somme, anche quando il servizio non è mai iniziato per responsabilità della stessa impresa, deve essere esaminata con particolare attenzione.

Cosa accade se esiste un finanziamento collegato

Molti servizi vengono venduti insieme a un finanziamento: corsi, trattamenti, impianti, cure, servizi estetici e abbonamenti pluriennali.

In questi casi non basta contestare il contratto esclusivamente al fornitore. Può essere necessario coinvolgere anche la finanziaria, trasmettendo la contestazione e chiedendo la sospensione o la verifica delle rate.

Il contratto di servizio e il contratto di credito possono essere collegati, ma lo scioglimento del primo non determina in ogni situazione l’immediata cancellazione automatica del secondo.

Occorre controllare:

• il contratto di finanziamento;
• il soggetto che ha ricevuto il denaro;
• la descrizione del servizio finanziato;
• le comunicazioni già inviate;
• l’eventuale messa in mora del fornitore;
• le rate pagate;
• le somme ancora richieste.

Continuare a ignorare le rate senza contestare formalmente il finanziamento può aggravare la posizione del consumatore.

Servizio iniziato solo formalmente

Talvolta l’impresa sostiene che il servizio sia già iniziato perché ha:

• aperto una pratica;
• creato un account;
• inviato materiale generico;
• fissato un appuntamento poi annullato;
• effettuato una telefonata;
• predisposto un documento standard;
• svolto un’attività amministrativa preliminare.

Non ogni attività interna dimostra che la prestazione principale sia stata realmente eseguita.

Bisogna confrontare quanto effettuato con l’oggetto concreto del contratto. Un’attività minima e priva di utilità può non giustificare la richiesta dell’intero prezzo.

La valutazione cambia, invece, quando una parte significativa del servizio è stata realmente resa. In tale situazione potrebbe essere necessario quantificare il valore della prestazione già ricevuta.

Cosa scrivere nella contestazione

La comunicazione al professionista dovrebbe contenere:

• i dati del consumatore;
• gli estremi del contratto;
• la descrizione del servizio;
• le somme versate;
• la data concordata per l’avvio;
• i rinvii o le omissioni;
• la contestazione dell’inadempimento;
• la richiesta di avvio entro un termine oppure di risoluzione;
• la richiesta di rimborso;
• la contestazione di ulteriori pagamenti;
• la riserva di richiedere eventuali danni documentabili.

È preferibile utilizzare PEC o raccomandata, conservando la prova dell’invio e della ricezione.

Si può chiedere anche il risarcimento dei danni?

Oltre alla restituzione delle somme pagate, il consumatore può valutare la richiesta dei danni causati dall’inadempimento.

Il danno, però, non è automatico. Deve essere concreto, dimostrabile e collegato direttamente al mancato avvio del servizio.

Possono assumere rilievo, per esempio:

• spese sostenute inutilmente;
• costi necessari per affidarsi a un altro professionista;
• perdita di agevolazioni;
• maggiori costi dovuti al ritardo;
• conseguenze economiche documentate;
• impossibilità di utilizzare il servizio nel periodo previsto.

La semplice insoddisfazione, da sola, non è normalmente sufficiente. Servono documenti che dimostrino le conseguenze economiche subite.

Cosa fare se l’impresa non risponde

Se il professionista non risponde alla contestazione, è opportuno evitare una successione indefinita di solleciti informali.

Dopo aver raccolto la documentazione, si può valutare:

• una diffida formale;
• la richiesta di risoluzione;
• il recupero delle somme;
• il coinvolgimento della finanziaria;
• una procedura di conciliazione;
• una segnalazione alle autorità competenti, quando ne ricorrono i presupposti;
• un’azione giudiziale nei casi in cui non sia possibile ottenere una soluzione stragiudiziale.

La strategia dipende dal valore del contratto, dalle prove disponibili e dalla situazione economica dell’impresa.

Come può intervenire Consumatori24

Consumatori24 può esaminare il contratto, le condizioni generali, le ricevute di pagamento e le comunicazioni intercorse con il professionista.

L’associazione può valutare se il mancato avvio del servizio costituisca un inadempimento rilevante e impostare un intervento diretto a ottenere l’esecuzione, lo scioglimento del contratto o la restituzione delle somme versate.

Quando esiste un finanziamento collegato, è importante analizzare entrambi i rapporti contrattuali prima di interrompere i pagamenti o accettare nuove proposte.

Approfondimenti utili

Altre guide di Consumatori24

Per approfondire i rimedi applicabili quando un contratto non viene eseguito o il consumatore vuole sciogliere l’accordo:

• Problemi con un contratto: cosa fare e come tutelarsi
• Contratto non rispettato: cosa può fare il consumatore
• Come annullare un contratto già firmato: quando è possibile
• Come recedere da un contratto: quando è possibile e cosa fare
• Lavori non eseguiti: cosa fare quando l’impresa non interviene
• Recupero degli acconti versati a un’impresa

Fonti istituzionali

Per consultare la normativa e le informazioni ufficiali sui diritti contrattuali dei consumatori:

• Normattiva – Codice del consumo
• Normattiva – Codice civile
• EUR-Lex – Informazione dei consumatori, diritto di recesso e altri diritti contrattuali
• Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato – tutela del consumatore

Richiedi una prima valutazione del contratto

Se hai firmato e pagato, ma il servizio non è mai iniziato, descrivi la situazione indicando la data del contratto, quanto hai versato e quali risposte hai ricevuto dal professionista.

Consumatori24 può valutare la documentazione e verificare se vi siano i presupposti per chiedere l’esecuzione, la risoluzione del contratto o il rimborso.