ConciliaWeb: accordo raggiunto ma operatore non paga rimborso o indennizzo, cosa fare

Raggiungere un accordo su ConciliaWeb dovrebbe chiudere la controversia con l’operatore telefonico: storno di fatture, rimborso, indennizzo, riattivazione o altra prestazione vengono messi per iscritto e accettati dalle parti. Può però accadere che, scaduto il termine indicato nel verbale, il pagamento non arrivi o l’operatore non esegua ciò che aveva promesso.

In questa fase il problema cambia natura. Non si tratta più di dimostrare da capo il disservizio originario, ma di verificare che cosa prevede esattamente il verbale di accordo, quale termine è stato fissato, se la prestazione è scaduta e quale strada sia corretta per ottenere l’adempimento. Aprire una nuova conciliazione sulla stessa questione può non essere lo strumento giusto.

Responsabilità editoriale: Redazione Consumatori24.
Ultimo aggiornamento sostanziale: 15 settembre 2026.

Cosa fare subito

1. Scarica e conserva il verbale di conciliazione completo, non soltanto le email di notifica.
2. Individua con precisione l’obbligo assunto dall’operatore: somma da pagare, fatture da stornare, servizio da ripristinare o altra prestazione.
3. Controlla il termine previsto nell’accordo e calcola da quando l’obbligo è effettivamente scaduto.
4. Verifica se il rimborso doveva avvenire con bonifico, accredito in fattura, assegno o altra modalità.
5. Controlla IBAN e dati comunicati durante la procedura, soprattutto se l’operatore sostiene di avere già disposto il pagamento.
6. Invia un sollecito scritto richiamando numero della procedura, data del verbale, obbligo e termine scaduto.
7. Se l’inadempimento persiste, valuta il percorso successivo tenendo presente che il verbale positivo di conciliazione ha un valore diverso da un semplice reclamo commerciale.

Il verbale di conciliazione è il documento centrale

Quando la conciliazione si conclude positivamente, il contenuto dell’accordo viene formalizzato. Il regolamento AGCOM sulle controversie tra utenti e operatori prevede che il verbale dia atto dell’accordo e ne specifichi il contenuto. La disciplina di ConciliaWeb attribuisce al verbale positivo una particolare efficacia: non è una promessa informale fatta dal servizio clienti.

AGCOM, nel quadro regolamentare della piattaforma ConciliaWeb, disciplina la procedura di conciliazione; nei testi regolamentari il verbale di conciliazione positiva è qualificato come titolo esecutivo. Questo dato è fondamentale quando il problema diventa il mancato adempimento dell’accordo.

Prima di parlare di inadempimento, controlla il termine

Gli accordi possono prevedere termini diversi. Un rimborso può essere promesso entro un certo numero di giorni, uno storno può dover comparire nella prima fattura utile, una riattivazione può avere un termine specifico. Non bisogna quindi considerare automaticamente inadempiuto l’operatore il giorno successivo all’udienza.

Leggi il verbale e annota la scadenza. Se la formula è collegata alla fattura successiva o a un ciclo di fatturazione, recupera anche le fatture emesse dopo l’accordo. Se il termine è chiaro e ormai trascorso, la contestazione diventa molto più semplice da documentare.

Rimborso promesso ma non arrivato

Se l’accordo prevede un pagamento, verifica innanzitutto la modalità concordata. Un bonifico richiede normalmente che l’IBAN sia corretto; un accredito in fattura può essere visibile come voce di compensazione e non come versamento sul conto. Se l’operatore afferma di avere pagato, chiedi data, importo e riferimento dell’operazione.

Non accontentarti di formule come “la pratica è in lavorazione” se il termine del verbale è già scaduto. Il punto non è riaprire il merito del vecchio disservizio, ma ottenere evidenza dell’adempimento di un obbligo già concordato.

Storno promesso ma continuano ad arrivare fatture

Un accordo può prevedere lo storno di determinate fatture, la chiusura di una posizione debitoria o la rettifica di importi. Se dopo la conciliazione continuano a comparire le stesse somme, confronta il verbale con ogni documento successivo. È importante distinguere gli importi oggetto dell’accordo da nuove fatture che riguardano periodi o servizi differenti.

Se ricevi solleciti o comunicazioni di recupero crediti per somme che risultano espressamente stornate nell’accordo, conserva tutto. Il problema non riguarda più soltanto la fatturazione originaria, perché può esserci un mancato allineamento dei sistemi dell’operatore o un affidamento della pratica a un soggetto esterno.

Indennizzo concordato e indennizzo richiesto sono due fasi diverse

Prima della conciliazione, l’utente può chiedere un indennizzo per un disservizio. Dopo che la controversia viene definita con un accordo, occorre guardare alla somma effettivamente pattuita nel verbale. Non è utile continuare a discutere il calcolo originario se le parti lo hanno già composto e l’accordo contiene una cifra determinata.

Se invece il verbale lascia una parte della controversia fuori dall’accordo o contiene condizioni particolari, bisogna leggerlo con attenzione. La portata dell’accordo dipende dalle parole utilizzate e da ciò che le parti hanno effettivamente definito.

Un nuovo procedimento ConciliaWeb non è sempre la soluzione

Quando l’operatore non esegue un accordo già raggiunto, si potrebbe pensare di aprire una nuova istanza per chiedere nuovamente il pagamento. Tuttavia, la prassi e le decisioni AGCOM mostrano che il mancato adempimento di un verbale che costituisce titolo esecutivo non coincide con una nuova controversia da ridefinire davanti al Corecom.

Una recente decisione AGCOM del 2026 ha richiamato proprio un caso in cui il Corecom aveva ritenuto che la pretesa relativa al mancato rispetto di un precedente verbale di accordo, in quanto titolo esecutivo, fosse di competenza dell’autorità giudiziaria e non dello stesso Corecom. Prima di depositare una nuova procedura, quindi, conviene verificare quale strumento sia effettivamente utilizzabile.

Il sollecito scritto resta utile

Il fatto che l’accordo abbia efficacia formale non significa che sia sempre opportuno passare immediatamente a una fase giudiziaria. Un sollecito ben costruito può risolvere errori amministrativi, bonifici non partiti, storni non caricati o pratiche rimaste sospese internamente.

Il sollecito dovrebbe indicare almeno numero della procedura ConciliaWeb, data del verbale, obbligo assunto, termine previsto, data di scadenza e situazione attuale. Allega il verbale e, se il problema è un pagamento, specifica la modalità prevista. Evita di ricostruire per pagine l’intera storia del disservizio se quella materia è già stata definita.

Se l’operatore dice che il pagamento è stato disposto

Chiedi un riferimento verificabile. Per un bonifico possono essere utili data di disposizione, importo, beneficiario e identificativo dell’operazione. Se l’accredito era previsto in fattura, chiedi quale fattura o nota di credito lo contiene. Se il pagamento è stato respinto per dati errati, chiarisci come correggerli e conserva la prova di averli comunicati correttamente.

Un ritardo di pochi giorni dovuto a tempi bancari è diverso da un accordo scaduto da settimane senza alcuna prova di esecuzione. Anche la cronologia del sollecito serve a mostrare se l’operatore abbia avuto l’opportunità di correggere il problema.

Se l’accordo prevedeva la riattivazione o un’attività tecnica

Non tutti gli accordi sono monetari. Può essere prevista una riattivazione, una migrazione, una cessazione, una rettifica anagrafica o la chiusura di un contratto. In questi casi documenta lo stato del servizio dopo la scadenza: schermate, fatture, comunicazioni tecniche e risultati delle richieste al servizio clienti.

Se il disservizio originario continua e produce nuovi danni o nuove fatture dopo l’accordo, bisogna distinguere ciò che era già compreso nel verbale da eventuali fatti successivi. Questa distinzione evita di sovrapporre l’esecuzione del vecchio accordo a una nuova controversia autonoma.

Come cambia la situazione rispetto alla conciliazione iniziale

Nella prima fase il consumatore deve documentare il problema con l’operatore: linea non attivata, portabilità fallita, fatture errate, guasto o altra criticità. Per esempio, nelle nostre guide sul passaggio alla fibra WindTre non completato e sulla linea Fastweb assente per settimane spieghiamo come arrivare alla fase di tutela.

Dopo un accordo positivo, invece, il fatto centrale è più semplice da descrivere: esiste un verbale, contiene un obbligo e quell’obbligo non è stato eseguito entro quanto previsto. La documentazione dovrebbe riflettere questo cambio di prospettiva.

Documenti da raccogliere

• verbale completo dell’accordo ConciliaWeb;
• numero della procedura e data di chiusura;
• eventuale IBAN comunicato;
• fatture emesse dopo l’accordo;
• note di credito o schermate dell’area clienti;
• email o SMS dell’operatore sull’esecuzione;
• solleciti inviati dopo la scadenza;
• risposte ricevute dal servizio clienti;
• eventuali richieste di pagamento o recupero crediti successive;
• prova del mancato accredito quando il verbale prevedeva un bonifico.

Errori da evitare

• aprire automaticamente una nuova conciliazione senza verificare l’efficacia del verbale precedente;
• continuare a discutere il disservizio originario invece dell’obbligo già concordato;
• non controllare il termine previsto nel verbale;
• confondere rimborso via bonifico e accredito in fattura;
• telefonare ripetutamente senza lasciare una traccia scritta del sollecito;
• perdere il verbale o affidarsi soltanto alle schermate della piattaforma.

Domande frequenti

L’accordo ConciliaWeb è soltanto una promessa dell’operatore?

No. Il verbale positivo di conciliazione ha una specifica efficacia prevista dalla disciplina del settore e non va trattato come una semplice promessa commerciale del call center.

Posso aprire un’altra istanza ConciliaWeb se non pagano?

Non sempre è la via corretta. Se il problema è il mancato adempimento di un verbale che costituisce titolo esecutivo, occorre valutare gli strumenti conseguenti e distinguere questa situazione da una nuova controversia su fatti successivi.

Devo prima inviare un sollecito?

Un sollecito scritto è generalmente utile perché può risolvere errori amministrativi e documenta l’inadempimento, ma non sostituisce la valutazione degli strumenti disponibili quando il termine dell’accordo è scaduto.

Se l’accordo dice “entro 60 giorni”, da quando conto il termine?

Bisogna leggere esattamente il verbale e individuare il momento iniziale previsto. Evita di calcolare la scadenza sulla base di ricordi o telefonate: utilizza il testo sottoscritto.

Se continuano a chiedermi fatture che dovevano essere stornate?

Conserva verbale, fatture e solleciti. Se le somme coincidono con quelle definite nell’accordo, la documentazione permette di dimostrare con precisione la mancata esecuzione dello storno.

Hai un verbale ConciliaWeb che l’operatore non sta rispettando?

Puoi inviare a Consumatori24 il verbale, la data entro cui l’operatore doveva pagare o intervenire e i solleciti già effettuati. Verificheremo il contenuto dell’accordo e gli elementi principali per capire quale passaggio richiede un approfondimento. L’invio è senza impegno e normalmente rispondiamo entro qualche ora lavorativa.