Fastweb: linea internet assente per settimane per un guasto sulla rete, come chiedere ripristino, storno e indennizzo con ConciliaWeb

Una linea Fastweb assente per giorni o settimane non è soltanto un problema tecnico: quando il guasto si prolunga, il consumatore deve documentare bene la durata del disservizio, i reclami già effettuati e gli eventuali costi sostenuti per collegarsi in altro modo. Questo serve sia per ottenere il ripristino sia per contestare canoni, chiedere storni e valutare gli indennizzi previsti dalla disciplina AGCOM.

Il punto più importante è non limitarsi alle telefonate al servizio clienti. Se la linea resta inutilizzabile, occorre creare una cronologia verificabile del guasto e passare, quando necessario, dal reclamo scritto alla piattaforma ConciliaWeb.

Se l’interruzione nasce invece durante un passaggio dalla vecchia linea alla fibra, con servizio precedente cessato e nuova attivazione non completata, consulta anche la guida sul passaggio WindTre alla fibra con linea disattivata.

Prima cosa: distinguere rallentamento e interruzione completa

Una linea lenta non è la stessa cosa di una linea completamente assente. Nella contestazione è quindi importante indicare se il servizio è inutilizzabile oppure solo degradato. Se modem e linea risultano attivi ma la connessione è instabile, raccogli test e schermate. Se invece manca totalmente l’accesso a Internet, annota con precisione la data e l’ora in cui il servizio si è interrotto.

Il Regolamento AGCOM sugli indennizzi distingue diverse fattispecie di disservizio. La qualificazione corretta incide sulla richiesta economica e sulla documentazione necessaria.

Apri subito una segnalazione tecnica e conserva il numero

Il primo passaggio è segnalare il guasto all’operatore. Conserva il numero di ticket, gli SMS ricevuti, le e-mail, le schermate dell’area clienti e qualsiasi indicazione sulla data prevista di risoluzione. Se il problema viene chiuso come “risolto” ma la linea non funziona, riaprilo immediatamente e annota la circostanza.

Una cronologia utile dovrebbe contenere:

• data di inizio del disservizio;
• numero delle segnalazioni;
• date delle chiamate al servizio clienti;
• eventuali appuntamenti tecnici;
• esito degli interventi;
• data effettiva del ripristino;
• giorni di totale indisponibilità;
• eventuali periodi in cui la linea funzionava solo parzialmente.

Se il guasto dipende dalla rete esterna

Può accadere che il problema non riguardi il modem domestico ma cavi, armadi, infrastrutture o lavori esterni. Questo non elimina automaticamente il rapporto tra cliente e operatore. Per il consumatore conta soprattutto che il servizio contrattualmente fornito sia rimasto indisponibile e che l’operatore abbia gestito correttamente segnalazione, informazioni e ripristino.

Se ti viene detto che il guasto è “di rete” o dipende da lavori complessi, chiedi una comunicazione scritta con una previsione realistica. Evita di accontentarti di continue date spostate verbalmente.

Canone pieno durante il guasto: si può contestare?

Quando il servizio è rimasto totalmente inutilizzabile per un periodo significativo, è possibile chiedere lo storno o il rimborso dei canoni riferibili al periodo di mancata fruizione, oltre agli eventuali indennizzi regolamentari quando ne ricorrono i presupposti. Non sempre la fattura viene corretta automaticamente.

Nel reclamo indica le fatture interessate e quantifica il periodo di disservizio. Se hai continuato a pagare per evitare morosità, specifica che il pagamento non implica rinuncia alla contestazione. Se invece sospendi unilateralmente i pagamenti senza formalizzare la controversia, potresti generare ulteriori problemi di recupero crediti: è meglio gestire la contestazione in modo documentato.

Indennizzi AGCOM per interruzione del servizio

AGCOM disciplina gli indennizzi applicabili alle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche con il regolamento allegato alla delibera 347/18/CONS, oltre alle successive modifiche e integrazioni. La quantificazione dipende dalla fattispecie concreta, dal tipo di servizio, dal periodo riconosciuto e da eventuali circostanze particolari.

Per questo è meglio non formulare una richiesta generica di “risarcimento”. Nel reclamo e, se necessario, in ConciliaWeb, distingui:

• storno o rimborso dei canoni;
• indennizzo per interruzione del servizio;
• eventuale indennizzo per mancata risposta al reclamo;
• eventuali spese documentate sostenute a causa del disservizio;
• eventuali ulteriori danni, se provabili e giuridicamente risarcibili.

Reclamo scritto: cosa deve contenere

Se il guasto dura oltre un tempo ragionevole o le segnalazioni non portano a una soluzione, invia un reclamo scritto. Riporta:

1. codice cliente e numero della linea;
2. data di inizio del guasto;
3. ticket aperti;
4. interventi tecnici già eseguiti;
5. giorni di mancata fruizione;
6. fatture addebitate durante il disservizio;
7. richiesta di ripristino;
8. richiesta di storno e indennizzo;
9. termine entro cui chiedi un riscontro scritto.

Allega schermate, SMS, e-mail e fatture. Il reclamo è importante anche perché documenta che l’operatore era stato informato del problema.

ConciliaWeb: quando usarlo

Se il reclamo non risolve la controversia, il consumatore può utilizzare ConciliaWeb, la piattaforma telematica AGCOM per le controversie tra utenti e operatori. L’istanza di conciliazione richiede di indicare utenza, operatore, fatti, richieste economiche e documenti utili. La procedura è disciplinata dal regolamento AGCOM e gestita con il coinvolgimento dei Corecom.

La pagina ufficiale AGCOM sulla procedura di conciliazione chiarisce che l’utente deve descrivere l’origine della controversia, quantificare ove possibile le richieste e allegare i reclami già presentati.

Se la linea serve per lavorare da casa

Se l’utenza è privata ma viene utilizzata anche per smart working, non è automatico che ogni perdita economica venga riconosciuta. Tuttavia è utile documentare costi sostitutivi realmente sostenuti: SIM dati aggiuntive, hotspot, coworking o altre soluzioni temporanee.

Per utenze business, inoltre, il quadro degli indennizzi può differire. Prima di quantificare la domanda va verificata la tipologia contrattuale.

GU5: quando il problema è ancora in corso

Se la linea è ancora interrotta e serve ottenere rapidamente un provvedimento sul ripristino, all’interno della procedura può essere valutata la richiesta di un provvedimento temporaneo tramite formulario GU5. AGCOM spiega che l’utente, contestualmente alla conciliazione o durante la procedura, può chiedere al Corecom un provvedimento diretto a garantire la continuità del servizio. La pagina ufficiale è disponibile nella sezione Adozione di provvedimenti temporanei.

Il GU5 non è uno strumento per ottenere subito un risarcimento: serve principalmente a intervenire sulla continuità del servizio quando il disservizio è ancora attuale.

La mancata risposta al reclamo conta

Se l’operatore non risponde entro i termini previsti dalla propria carta dei servizi o dalla disciplina applicabile, anche questo elemento può avere rilievo. Conserva la prova della data di invio del reclamo e della sua ricezione. Una risposta generica che non affronta il problema può essere contestata nella procedura.

Se il modem è stato sostituito più volte ma il problema resta

Quando vengono effettuati più reset o sostituzioni senza risolvere, inserisci tutto nella cronologia. Se il guasto è esterno, continuare a sostituire il modem può non avere alcuna utilità. Chiedi che venga indicato l’esito degli interventi e la reale causa tecnica rilevata.

Questo aiuta anche a dimostrare che il problema non dipende da un comportamento dell’utente o da un apparato domestico non conforme.

Costi per SIM, hotspot e connessioni alternative

Se hai dovuto acquistare traffico dati aggiuntivo o sostenere costi sostitutivi, conserva ricevute e fatture. Queste spese non coincidono con gli indennizzi automatici ma possono essere utili nella quantificazione complessiva della controversia, a seconda del caso.

Quando chiedere la chiusura senza costi

Se il disservizio si prolunga e il servizio non viene ripristinato, può essere valutata anche la cessazione del rapporto senza costi non dovuti, soprattutto quando l’operatore non è in grado di garantire la prestazione contrattuale. Prima di migrare o disdire, però, è utile formalizzare il disservizio per evitare che la controversia venga poi ridotta a una semplice richiesta di recesso.

Documenti da preparare per ConciliaWeb

• contratto o riepilogo dell’offerta;
• fatture del periodo contestato;
• numero dei ticket;
• reclamo scritto;
• risposta dell’operatore, se presente;
• SMS ed e-mail tecniche;
• schermate dell’area clienti;
• prove del periodo di disservizio;
• eventuali spese sostitutive;
• quantificazione delle somme richieste.

FAQ sul guasto Fastweb e ConciliaWeb

Devo aspettare che Fastweb risolva prima di aprire ConciliaWeb?

No necessariamente. Se il disservizio è ancora in corso e le segnalazioni non bastano, la conciliazione può essere avviata e può essere valutato anche il GU5 per la continuità del servizio.

Posso chiedere il rimborso dei canoni pagati durante il guasto?

Se il servizio è rimasto totalmente indisponibile, la richiesta di storno o rimborso del periodo interessato può essere formulata e documentata.

Gli indennizzi sono automatici?

Dipende dalla fattispecie e dalla gestione dell’operatore. In caso di mancato riconoscimento spontaneo, possono essere richiesti nella procedura di conciliazione e, se necessario, nelle successive fasi previste.

Serve un avvocato per ConciliaWeb?

La piattaforma è accessibile direttamente dagli utenti, ma per controversie lunghe, più disservizi o richieste economiche articolate può essere utile assistenza nella ricostruzione e quantificazione.

Se il guasto viene risolto dopo settimane, posso contestare comunque?

Sì. Il ripristino chiude il problema tecnico, ma non cancella automaticamente la questione economica relativa a canoni, indennizzi e mancata risposta ai reclami.

Vuoi far verificare il disservizio Fastweb?

Invia fatture, ticket, reclami, SMS, risposte dell’operatore e una cronologia con data di inizio e fine del guasto. Se la linea è ancora interrotta, specifica se si tratta di voce, Internet o entrambi e se hai già aperto ConciliaWeb.